Hoe zorg je ervoor dat een grote organisatie als de Nationale Postcode Loterij klaar is voor een IT-toekomst vol uitdagingen? Vanuit een behoefte aan een heldere richting binnen Novamedia, het internationale moederbedrijf van de Nationale Postcode Loterij, is de wens ontstaan om te onderzoeken hoe de internationale doelen het beste kunnen worden verwezenlijkt. Een breed vraagstuk, maar laat onze ervaren procesmanagementconsultants hiernaar kijken, en je krijgt een duidelijk kader voor je!
Zo is er besloten om als eerste stap een focus te hebben op de aanstaande overgang naar een nieuwe IT-service management (ITSM-)tool, zodat de Nationale Postcode Loterij optimaal voorbereid is op het veranderende IT-landschap van de toekomst. Deze overgang bracht twee belangrijke vragen met zich mee: (1) welke processen en afhankelijkheden moesten we in kaart brengen, en (2) hoe konden we de bestaande IT-processen verbeteren? De theoretische processen verschilden namelijk van de dagelijkse praktijk, en dat moest anders. Dat betekende dat onze consultants Guido, Laurie en Dana de ITIL-processen opnieuw moesten definiëren en alle processen die afhankelijk waren van de tool in kaart moesten brengen.
Hoe gingen we te werk?
1. Agile aanpak
Onze consultants werkten met de Agile-methodiek (in het specifiek, Scrum) in korte sprints van twee weken. In elke sprint werden er verschillende aspecten van het ITSM-proces onder de loep genomen, en werden deze aangepast en de veranderingen geïmplementeerd. Deze iteratieve aanpak gaf flexibiliteit om snel aanpassingen door te voeren op basis van nieuwe inzichten en feedback.
2. Analyse en workshops
Vervolgend analyseerden Guido, Laurie en Dana bestaande IT-processen, organiseerden ze workshops met belanghebbenden en voerden ze GAP-analyses uit om de kloof tussen de huidige situatie en de gewenste situatie te identificeren. Op basis hiervan werden de IT-processen herdefinieerd, zodat deze beter aansloten bij de behoeften van de organisatie.
3. Afhankelijkheden in kaart brengen
Guido, Laurie en Dana onderzochten alle afhankelijkheden om ervoor te zorgen dat, zodra deze elders waren belegd, de huidige tool kon worden uitgefaseerd.
Tijdens het project is gebruik gemaakt van verschillende systemen en tools, waaronder TOPDesk voor incidentmanagement, en Jira en Microsoft Teams voor de communicatie en samenwerking binnen het team.
Het resultaat?
Guido, Laurie en Dana hebben gezorgd voor een gedetailleerde analyse van de huidige IT-processen, herdefinities die beter aansluiten bij de behoeften van de organisatie, en duidelijke aanbevelingen voor de overgang naar het nieuwe ITSM-tool.
Een belangrijke les was het belang van een goede afstemming tussen theoretisch gedefinieerde processen en de dagelijkse praktijk. Daarnaast leerden Guido, Laurie en Dana veel over werken binnen een Agile-framework en het belang van heldere communicatie en samenwerking met belanghebbenden.
“Het opzetten en begeleiden van dit project was zeer leerzaam en bracht verschillende uitdagingen met zich mee. Al met al zijn we zeer tevreden met het eindresultaat.”